あの人、この人、こんな話！

  

凡時徹底ができなくて、万が一ミスや苦情が発生した場合、その対策を考えなければなりません。

お客様からの苦情に対しては、「すぐ行く」、「相手の期待を超えた対応をする」。これによって、災い転じて福となすこともできるわけです。期待を超えた行動をすれば、９８％の人が固定客となることを、ノ－ドストロ－ムが教えてくれています。

ある百貨店がチラシ広告で、背広を「先着百名様に限り、一着１，０００円」と打ってしまった。本当は「一着１０，０００円」としたかったのを、書き間違えてしまったのです。背広が一着１，０００円なら、何百人もの人がくるかもしれません。このリカバリ－をどうするかです。
実はこの百貨店は、これで評判を取ったらしいです。どうしたかというと、まず広告どうりに、１，０００円で百着分売ることにしました。そして次には、１０，０００円の背広を三百着用意したのです。
「本当は１０，０００円と書きたかったところを、間違えて１，０００円にしてしまいました。だから何百人も並んでしまいました。そこで、元々考えていた１０，０００円の商品を３倍用意しました」。
これでその百貨店は、信用を繋ぎ止めることに成功したのだそうです。
　１，０００円の背広を百着用意するのは当たり前です。チラシで約束したのですから。しかし、さらに三百着を用意するということは、百一番目からうしろに並んでいる人達を、ただ帰したのでは申し訳ないという具体的な行動です。

こういうリカバリ－をしてミスに対応していく、これが苦情処理の秘訣ではないかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三上　元　著「サ－ビスで勝つ」より